Comment fixer ses limites avec ses clients ?
Être freelance signifie bien souvent avoir plusieurs clients aux profils très différents. Conserver une bonne entente avec chacun d’entre eux est primordial pour pérenniser son activité.
Comme dans toutes les relations humaines, il sera très facile de travailler avec certains clients, et plus difficile avec d’autres. C’est pourquoi il est essentiel d’apprendre à définir des limites saines avec ses clients.
Découvrez mes recommandations pour travailler dans la bonne entente avec l’ensemble de vos clients.
Pourquoi définir des limites avec ses clients ?
Pour que votre activité en tant que freelance perdure dans le temps, la gestion clientèle est un point essentiel à travailler.
En effet, il peut être très rapide de se voir attribuer une bonne ou une mauvaise réputation. Fidéliser ses clients permet en plus de s’assurer un revenu régulier.
Choisir ses clients
Lorsque vous prospectez ou lorsque vous avez des demandes, il devient vite essentiel de sélectionner les personnes avec qui vous allez travailler.
Faites tout d’abord confiance à votre instinct : avec l’expérience, vous apprendrez à ressentir à travers les échanges (qu’ils soient écrits ou oraux) le caractère d’un prospect. Privilégiez donc les personnalités avec qui vous avez plaisir à travailler : la qualité de votre travail s’en fera ressentir.
Toutefois, même quand le feeling semble au rendez-vous, il est important de se protéger en fixant rapidement des limites saines avec son client, où dès qu’une situation “borderline” se présente.
Comment bien définir ses limites avec un client ?
Voici mes conseils pour bien commencer à travailler avec un nouveau client.
Mettre en place un devis clair
L’étape du devis, qui semble parfois subsidiaire lors d’un accord écrit, est pourtant très importante.
Ce document, voué à être signé par votre client, prouve l’accord initial qui a été convenu entre vous. Il constitue en quelque sorte la base de votre future relation.
Voici les détails à ne pas oublier dans vos devis :
- La durée de validité de l’offre (et à fortiori du tarif),
- Le contenu détaillé de chaque prestations : ne pas hésiter à ajouter des détails, ainsi qu’une partie “ce que cette offre ne comprend pas”,
- Le déroulement de la mission : durée, temps, les étapes éventuelles,
- Le tarif : il doit être indiqué en HT ou en TTC. N’oubliez pas d’ajouter les modalités de paiement, ainsi que la date de paiement. Souvent pour les freelances il s’agit d’un paiement à chaque fin de mois ou d’un paiement en une fois selon la mission.
Mon conseil pour une première mission avec un client : pour valider le sérieux de votre client, demandez un acompte pour le premier mois.
Grâce à ce devis détaillé, vous pourrez éviter les situations courantes où un client vous demande plus de travail que ce qu’il vous paie. Vous pourrez prouver que la mission demandée n’est pas prévue dans le devis, mais vous pourrez bien sûr en éditer un nouveau avec votre tarif pour cette mission supplémentaire.
Lire « 5 étapes pour bien vous lancer en tant que freelance »
Éviter les situations de débordement
Il est tout à fait humain de s’investir davantage pour certains clients, mais attention ! Si vous travaillez plus sans demander de paiement, vous ouvrez la porte à des dérives.
Par exemple, si un jour vous n’avez plus la possibilité d’accorder du temps gratuitement, votre client aura l’impression que vous travaillez moins !
Trop s’impliquer signifie également accepter plus de responsabilités : mesurez vos paroles et vos recommandations pour ne pas paraître responsable en cas de problème.
Précisez vos moyens et horaires de contact
Il est tentant de se rendre disponible pour garder ses clients satisfaits. Cependant, certaines personnes auront tendance à dépasser les limites qui vous semblaient implicites. Ce n’est souvent pas fait avec mauvaise foi ou intention, mais vous rencontrerez en effet probablement des clients qui vous contactent le week-end ou à des heures inappropriées. Si cela n’est pas justifié par un décalage horaire important, il faut poser ses limites dès que possible.
Voici mes conseils pour chaque début de collaboration :
- Définissez vos moyens de contacts privilégiés : emails, slack, whatsapp, sms…
- Définissez vos jours et horaires de disponibilité,
- Ne répondez jamais en dehors de ces horaires pour conserver les limites.
Je vous recommande d’éviter de privilégier Whatsapp, qui donne l’image que vous êtes disponible tout le temps, sauf si vous avez un whatsapp business. Vous pouvez en revanche le donner en précisant qu’il ne doit être utilisé que pour les urgences.
S’il s’agit de votre numéro personnel, par précaution désactivez l’option “dernière connexion à” qui permettrait à votre client de savoir quand vous avez été en ligne.
Ne pas accepter de se sous-vendre
Il n’est pas rare de se voir proposer une réduction du tarif sous prétexte que le client vous donne beaucoup de travail. Il peut sincèrement avoir l’impression que cette demande est légitime.
Bien sûr, en tant que freelance cela n’a pas d’intérêt : votre objectif à moyen terme est d’augmenter vos tarifs, et non pas d’accepter de travailler plus pour gagner moins.
C’est pourquoi il est primordial d’être ferme à ce sujet. En revanche, vous pouvez faire une proposition différente en fonction de son budget.
Si la demande de réduction émane d’un client très fidèle, car il vous fournit exceptionnellement une grande quantité de travail supplémentaire, vous pouvez bien sûr faire un geste pour le fidéliser. Toutefois, ce geste doit être mesuré pour que vous restiez motivés à boucler la mission.
Que faire en cas de conflit ?
Mon premier conseil en cas de conflit est de prendre son temps pour répondre. En effet, une réponse à chaud est rarement aussi maîtrisée qu’une réponse à froid.
Restez cordial et professionnel en toute occasion, en commençant par dire que vous avez lu le message avec attention. Expliquez votre point de vue et proposez d’en discuter par téléphone si besoin : cela rassure certains profils.
